Mystery shopping: Otestujte si vlastní prodejnu očima zákazníka – jednoduše a efektivně
Zákazník vám často neřekne, co ho odradilo – ale „tajný“ návštěvník ano. Praktický návod, jak odhalit slabá místa v obsluze, uspořádání i atmosféře prodejny.
„Všechno je přece v pořádku. Tak proč k nám zákazníci nechodí častěji?“ Tuhle otázku si položí snad každý majitel prodejny. A právě tady přichází ke slovu metoda „mystery shoppingu“ – neboli testování prodejny běžným zákazníkem, který o sobě nedá nic znát. Výsledek? Neocenitelná zpětná vazba, díky které můžete opravit chyby, které by vás samotné možná ani nenapadly.
Mám pro vás praktický návod, jak na to – ať už si mystery shopping uděláte sami, zapojíte známé, nebo využijete profesionální agenturu.
Co je to mystery shopping?
Mystery shopping je metoda testování kvality obsluhy, služeb a prostředí v prodejně. „Zákazník na zkoušku“ se vydá do provozovny a záměrně sleduje:
- chování personálu,
- čistotu a atmosféru prodejny,
- přehlednost a uspořádání zboží,
- čekací dobu a plynulost obsluhy,
- schopnost personálu poradit,
- celkový pocit z návštěvy.
Proč byste to měli dělat?
Získáte reálný pohled očima zákazníka. Odhalíte drobnosti, které brání v lepší zkušenosti (nepříjemný tón, zmatené značení, zapomenuté detaily). Můžete zlepšit školení personálu podle konkrétních poznatků. Budete vědět, co dělat, aby se zákazník vrátil. Pomůže vám to podpořit loajalitu i zvýšit obrat.
Jak na to? Tři možnosti:
1. Na vlastní test – s pomocí známých
Požádejte kamaráda, příbuzného nebo souseda, aby navštívil vaši prodejnu jako běžný zákazník. Dopředu mu dejte seznam věcí, které má sledovat (viz níže).
Výhoda: rychlé, bez nákladů
Riziko: subjektivní pohled, možná shovívavost
2. Na vlastní pěst – vy v roli mystery shopppera
Vyberte den a prodejnu navštivte vy sami v roli pozorovatele – nejlépe inkognito, bez oznámení. Sledujte běžný provoz, reakce personálu a prostředí.
Výhoda: ihned vidíte situaci v reálném čase
Riziko: zaměstnanci vás mohou poznat, takže se nebudou chovat přirozeně
3. Spolupráce s profesionální agenturou
Profesionální mystery shoppeři připraví návštěvu na míru a pošlou vám detailní report – často včetně videa nebo audiozáznamu.
Výhoda: objektivita, kvalita, odborné zhodnocení
Nevýhoda: vyšší cena (ale obvykle se vyplatí)
Co všechno by měl mystery shopper hodnotit?
Připravte si hodnoticí formulář, ve kterém budou například tyto body:
První dojem
- Je prostor čistý a přehledný?
- Je někdo k dispozici, kdo přivítá zákazníka?
- Působí prostředí přívětivě a příjemně?
Personál
- Zdraví? Dívá se do očí?
- Nabízí pomoc? Vysvětluje produkty?
- Zná sortiment? Odpovídá ochotně?
Sortiment a vystavení zboží
- Je zboží označeno cenami?
- Je snadné najít hlavní produkty?
- Je vitrína či regál čistý a atraktivní?
Celkový zážitek
- Cítil se zákazník vítán?
- Byl motivován se vrátit
- Doporučil by prodejnu známým?
Závěr: nastavte si zrcadlo a jednejte
Mystery shopping je jeden z nejjednodušších způsobů, jak odhalit slabá místa a proměnit je v příležitosti ke zlepšení. Nemusí jít o složité a drahé šetření – často stačí jen otevřené oči, dobrý dotazník a chuť věci posunout.
Doporučení na závěr:
- Udělejte si mystery shopping alespoň 2× do roka.
- Využijte zpětnou vazbu pro školení personálu.
- Připravte si plán zlepšení – i malé kroky mají velký dopad.
Chcete s tím pomoct? Známe prostředí maloobchodu do detailu. Rádi vám pomůžeme s nastavením standardů obsluhy, školením týmu i úpravami prostoru, které budou podporovat prodej zboží a nákupní chování zákazníků.
Martin Fejtek, CEO & majitel FESCHU lighting & design
Sídlíme kousek za Prahou, ale prodejny stavíme po celém Česku – přijedeme i za vámi!
Více než 30 let na trhu, 1000+ návrhů a realizací.
